Defenda-se de abusos dos operadores de telecomunicações

Haja tempo e paciência, mas os seus direitos valem muito mais.

Iniciei uma reclamação com a Cabovisão e pedi um esclarecimento à ANACOM.
Tardou mas chegou.

Uma vez que o conteúdo da informação da ANACOM poderá ser útil, transcrevo os princípios expressos relativos a uma proposta que a Cabovisão me fez pelo telefone de renovação de contrato e que eu recusei porque não concordava com o período de fidelização proposto. Mais tarde, informam-me que eu tinha aceite e iniciam o contrato. Peço comprovativo da minha concordância (gravação telefónica) e sou informado que tenho que pagar para ter acesso a ela.

1. Contratos à distância:
Em regra, os contratos para a prestação de serviços de comunicações eletrónicas não têm de ser celebrados por escrito para que sejam válidos, bastando o acordo das partes quanto aos respetivos termos e condições. Em qualquer caso, os operadores estão obrigados a divulgar, nas suas páginas na Internet e em todos os pontos de venda dos serviços, as condições gerais da oferta e utilização dos serviços.
Os contratos à distância (por telefone, Internet, etc.), por seu lado, têm regras próprias. Com efeito, antes de celebrar o contrato deve ser-lhe disponibilizada informação sobre o nome da empresa, as características essenciais do serviço e respetivo preço, a existência do direito de livre resolução do contrato e as condições do seu exercício, o prazo de validade da oferta ou da proposta contratual e a duração mínima do contrato.
Esta informação tanto pode ser prestada verbalmente como por escrito. Se tiver sido prestada verbalmente deve receber uma confirmação da mesma, por escrito, após a celebração do contrato.
Pode desistir do contrato nos primeiros 14 dias sem ter de pagar qualquer indemnização ou indicar um motivo, salvo se o seu operador tiver dado início à prestação do serviço (por exemplo, se o serviço tiver sido instalado) com o seu consentimento. Se nunca recebeu informações por escrito sobre as condições contratuais tem 3 meses (em vez de 14 dias) para cancelar o contrato, contados a partir do dia em que foi feito.
A fiscalização do cumprimento das regras aplicáveis à celebração de contratos à distância compete à ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (www.asae.pt).

2. Os operadores devem cumprir regras no cancelamento do serviço:
O seu operador deve aceitar e tratar o pedido de cancelamento de serviços sempre que dele conste a sua identificação enquanto assinante e a manifestação expressa da sua vontade em terminar o contrato, bem como a indicação do(s) serviço(s) a cancelar.
O pedido de cancelamento pode ser feito por (i) escrito, através de qualquer um dos contactos indicados no seu contrato ou divulgados ao público pelo operador; (ii) presencialmente (ex. nas lojas); ou (iii) por telefone ou pela Internet, quando estes meios de atendimento tenham um sistema de validação do utilizador.
O operador tem cinco dias úteis para confirmar, por escrito, a receção do seu pedido, ou três dias úteis para o avisar caso falte alguma informação. Ao confirmar a receção do seu pedido, o operador deve informá-lo sobre a data em que o serviço será desligado, bem como sobre as obrigações que decorram do cancelamento do contrato, designadamente, de pagamento de eventuais encargos, por exemplo, associados ao incumprimento de períodos de fidelização ou à não devolução de equipamentos.

Se o seu operador incumpriu as regras acima descritas, designadamente se não aceitou o seu pedido de cancelamento quando dele constava toda a informação obrigatória, não confirmou, por escrito, a respetiva receção nos prazos devidos ou não lhe transmitiu a informação a que está obrigado, solicitamos que nos envie os seguintes elementos:
- a data em que o pedido de cancelamento foi apresentado e o meio utilizado;
- a indicação expressa de que o pedido de cancelamento tinha a informação necessária;
- comprovativo da apresentação do pedido de cancelamento, se possível; 
- cópia da comunicação do prestador a confirmar o cancelamento, caso a tenha recebido, ou indicação expressa de que não recebeu esta comunicação, se for o caso.

3. O que é que a ANACOM faz:
A ANACOM verifica em todas as reclamações que recebe se a lei está a ser cumprida, podendo aplicar sanções aos operadores infratores. Porém, esta Autoridade não tem competências para resolver conflitos individuais entre utilizadores e operadores. 
Nesses casos, a lei prevê que os utilizadores possam recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos Julgados de Paz, em alternativa aos tribunais, dado que aqueles são meios de reação mais rápidos e mais baratos, com iguais garantias de segurança.

4. A sua reclamação é importante:
A informação que nos é transmitida pelos utilizadores ajuda-nos a detetar e a corrigir comportamentos irregulares no mercado, bem como a identificar situações em que podemos vir a reforçar a proteção dos utilizadores. Os resultados da nossa atuação são divulgados ao público no Portal do Consumidor da ANACOM.

No Portal do Consumidor da ANACOM - em www.anacom-consumidor.com - encontra informação útil sobre os serviços de comunicações, bem como sobre o que pode fazer em caso de conflito com o seu operador.

Se necessário, contacte-nos através do número gratuito 800 206 665.